Dicas para recepcionistas ou secretárias de clínicas
“Você nunca terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão!”

Seu paciente está feliz com o atendimento que recebe?

Sempre penso na forma como os clientes e pacientes de clínicas e consultórios médico-odontológicos são tangibilizados pelo atendimento dado.

Sempre que converso com meus clientes e alunos, vejo que ainda há uma centralização de geração de valor no atendimento técnico. Quando o dentista, médico, fisioterapeuta ou outro profissional da saúde apresenta o tratamento e o realiza.

Mas antes do atendimento clínico, há um momento fundamental na experiência que o cliente ou paciente tem em seu negócio: a recepção.

Tenho visto em minhas consultorias e aulas a grande dificuldade que ainda existe em agregar o devido valor às recepcionistas ou secretárias de clínicas e consultórios odontológicos.

Fato é que, ao pensar na recepção, acaba-se por esquecer a sua importância, e não somente no ambiente e sua estrutura física, mas também nas pessoas que lá estão estrategicamente (assim deveria ser) postas a atender os clientes e pacientes que chegam, que permanecem por certo tempo e que vão embora depois da consulta.

Neste momento não vamos tratar de qual a melhor situação, se a recepcionista ou secretária deve ou não negociar os tratamentos, por exemplo. Mas vou mostrar algumas situações que podem ajudar no dia a dia do seu negócio.

A experiência de um cliente ou paciente começa desde o momento que ele sai de sua casa até o momento que senta na cadeira odontológica, por exemplo.

Claro que não conseguimos controlar o ambiente externo, apesar de ter a possibilidade de escolher o ponto mais conveniente ao seu público alvo, mas ao pensarmos no ambiente interno, temos total responsabilidade em como iremos promover a experiência positiva ou negativa do paciente.

Desta forma, neste artigo, vamos tratar da “primeira impressão”.

Ao entrar pela porta do seu consultório ou clínica o que o seu cliente vê? Como ele é recebido? Qual a sensação que seu negócio passa a ele?

Claro que o ambiente deve estar adequado esteticamente com o público alvo que você decidiu atender, mas hoje quero falar da sua recepcionista ou secretária: como ela recebe seu cliente?

Ao analisar vários consultórios e clínicas nestes últimos 20 anos (o tempo voa!!!) percebo que há uma coisa que não muda, como se negligencia a contratação de profissionais que irão ser o primeiro contato de clientes dentro do negócio, estes por sua vez, nem mesmo passam por um treinamento específico e muitas da vezes, e eu afirmo, em sua grande maioria, não têm suas funções definidas por escrito.

Para que as pessoas saibam o que fazer, elas precisam ser direcionadas para isso. E essa função é, definitivamente, do gestor do negócio.

Daí me dizem: Alex, mas sou só eu e minha secretária. Quanto isso é importante para uma equipe tão pequena?

Eu respondo: é FUNDAMENTAL para o seu sucesso!!!

Mas, por onde começar? Como posso fazer com que minha secretária ou recepcionista se adeque corretamente a suas tarefas?

E a resposta é simples: organizando a função de recepcionista ou secretária.

E aqui vão algumas dicas que desenvolvemos nestes anos trabalhando com centenas de clínicas e consultórios.

Você, primeiramente precisa saber quais funções que sua secretária ou recepcionista irá protagonizar, quais são os atributos para o cargo e o perfil que será exigido.

Por exemplo, é requisito básico para essa função ser “comunicativa”, ter ótima aparência e postura. Lembre-se que ser apresentável não é ser “Capa de Revista”, é estar preparada(o) para receber as pessoas, com maquiagem suave e bem vestida(o), de preferência com o uniforme da clínica ou consultório.

O seu ambiente de trabalho, deve ser o mais confortável possível e todas as ferramentas que precisar para desenvolvê-lo estar ao seu alcance.

Uma cadeira confortável, uma mesa e gavetas que acomodem seus objetos e materiais de trabalho, equipamentos como: computador, celular e telefone, funcionado de forma adequada.

Lembre-se : essa pessoa representa você e todo o seu negócio, o primeiro contato do seu cliente deve ser surpreendente.

Para te ajudar, criei um checklist que irá fazê-lo compreender como avaliar melhor o seu ambiente e a(s) pessoa(s) que trabalha(m) com você.

Usamos essa ferramenta no Altera para ajustar os negócios de nossos clientes e os resultados sempre são muito interessantes e motivadores.

Nesse material, você encontrará uma quadro, onde deverá colocar quais as fragilidades e potencialidades da sua recepção, nada mais do que forças e fraquezas.

E é óbvio, ao analisá-la, você deve manter o que é potencialidade e tentar ao máximo transformar as fragilidades em potencialidades.

Também vou dispor um material muito bacana que sugere as funções e atributos para esse cargo, material esse que também usamos em nossas consultorias e assessorias por todo o Brasil. Você deverá revisar esse material, pois é uma sugestão, e acrescentar ou tirar da lista o que faz mais sentido para você e seu negócio.

Não esqueça que você é o responsável pelos seus resultados, e cada ação sua, com certeza levará a uma reação das pessoas a sua volta.

 

Um grande abraço e até breve.

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