Dicas importantes para gerenciar crises na web.
Se você já tem utilizado as redes sociais para destacar a sua clínica ou consultório, muito provavelmente já pensou sobre a forma correta de se posicionar frente ao recebimento de uma reclamação. O modo como a empresa (negócio) vai lidar com essa situação, é o que costumamos chamar de gerenciamento de crise. Acredite, se a situação for mal conduzida, pode arruinar todo o trabalho de construção e fortalecimento de marca que estava sendo feito até então.

Antes de continuarmos, é importante esclarecer um temor muito comum dos clientes: “O grande problema de estar nas redes sociais é que os clientes podem reclamar e todo mundo vai ler”. Para essa questão eu costumo ser bastante direto: amigo dentista, se o cliente quiser reclamar de você ou de algo referente à clínica, ele vai fazer isso de qualquer jeito. A diferença é que se você tem um perfil no Facebook, por exemplo, pode ser assertivo na resposta dessa reclamação e é isso que vai fazer toda a diferença.

A primeira dica é ler com atenção o relato do paciente e procurar entender exatamente qual foi a insatisfação dele. Se a reclamação se relacionar ao atendimento de alguém da equipe, procure esse colaborador para saber detalhadamente o que aconteceu. É muito importante que você se abasteça de informações.

Chegou a hora de agir!

Para responder, minha principal recomendação é: não entre em detalhes sobre o ocorrido por meio de comentários na postagem. Responda que a situação está sendo checada e, em breve, a equipe entrará em contato. Tome cuidado com respostas muito padronizadas, é preciso ser profissional sem parecer um simples ctrl c ctrl v. Mais uma vez eu destaco que independente de você estar certo ou errado, não exponha os acontecimentos nos comentários, pois isso pode gerar um desdobramento desnecessário.

Agora, faça um contato com o cliente para esclarecer os fatos ou retratar-se, dependendo da necessidade. É claro que cada caso é um caso e você precisa observar bem o tipo de cliente que está reclamando e qual é a sua reivindicação.
Para finalizar, não leve a reclamação para o lado pessoal e aja rapidamente, isso vai fazer toda a diferença.